Pourquoi la compréhension des cultures est tout aussi importante que la compréhension logistique

Déménager, c’est bien plus que déplacer des cartons du point A au point B

Derrière chaque déménagement, il y a une histoire, une famille et souvent du stress.
De plus en plus, des différences culturelles entrent en jeu dans les interactions.
Vous êtes en contact avec diverses habitudes, coutumes et sensibilités. Cela rend votre travail encore plus passionnant – et exigeant.

Un jour de déménagement est un moment marquant pour de nombreux clients. Le déménageur devient brièvement une personne de confiance ayant accès à leur espace personnel. Durant ce court laps de temps, une bonne entente et communication est essentielle. Pas seulement la langue que nous parlons, mais aussi notre manière de dire les choses, les gestes que nous faisons et le contact visuel que nous établissons. Dans de nombreuses cultures, ces petits signes font une grande différence.

Bonjour, comment ça va ?

Prenons quelque chose de simple comme une salutation. En Belgique, un petit « tout va bien ? » suffit généralement. Mais pour quelqu’un issu d’une culture où l’hospitalité est très ancrée, cela peut paraître trop brusque. À l’inverse, un client qui s’attend à ce que vous retiriez vos chaussures en entrant pourrait être choqué si vous ne le faites pas spontanément. Souvent, personne ne fait quelque chose de mal intentionnellement, mais un malaise ou une confusion peut tout de même surgir. C’est précisément là que la communication interculturelle intervient.

Deuxième impression

En tant que déménageur, vous n’avez évidemment pas besoin d’être un expert de toutes les cultures du monde. Mais être conscient de vos propres habitudes et comprendre que l’autre peut penser ou réagir différemment fait déjà toute la différence. Osez poser des questions et écoutez sans juger. Et surtout : voyez toujours la personne derrière le client.

Ce qui aide également, c’est de reconnaître quand un malentendu a une origine culturelle et quand il s’agit simplement de circonstances. Quelqu’un qui ne vous regarde pas dans les yeux n’est pas forcément désintéressé. Un client qui ne dit pas directement ce qu’il pense agit peut-être par politesse.

Explicite et implicite

Certaines cultures sont connues pour leur manière de communiquer de façon explicite ou implicite. Les Américains, par exemple, sont explicites : ils sont directs et clairs dans leur communication, et il n’est pas nécessaire de connaître le contexte sous-jacent pour comprendre ce qui est dit. À l’autre extrémité du spectre se trouve le Japon. Les Japonais ‘lisent l’air’, comme le décrit l’auteure Erin Meyer. Les Canadiens, les Néerlandais, les Allemands et les Scandinaves sont également plutôt explicites, et au centre du spectre, on trouve les Polonais.

Juste au-delà du centre – vers la communication implicite – on trouve probablement les Belges, les Espagnols, les Italiens, les Français, les Russes, les pays du Moyen-Orient et les cultures asiatiques proches du Japon. Ils recherchent un contexte derrière ce qui est dit, et c’est là que la communication peut échouer. On s’attend alors à ce que l’autre partie comprenne le contexte, même si celui-ci n’est pas clairement exprimé.

Comment favoriser une communication interculturelle fluide ?

La solution est simple. Il est possible d’éviter de nombreux problèmes en établissant des accords clairs à l’avance. Lorsque vous travaillez avec plusieurs cultures, il est préférable de tout nommer explicitement et d’éviter les interprétations. Dans ce cas, ce que vous entendez signifie exactement ce que cela veut dire — ni plus, ni moins.

Celui qui est ouvert à ces différences et reste professionnel gagne en confiance. Les clients le sentent quand vous tenez compte de leur réalité. Et ainsi naît quelque chose qu’aucune checklist ou procédure ne peut remplacer : le respect mutuel.