Comment faire de votre client un ambassadeur

Une experte donne des conseils pour fidéliser davantage vos clients

Le jour d’un déménagement, les cartons et les meubles semblent occuper le devant de la scène, mais en réalité, ce sont surtout des histoires de vie que vous emballez. Pour le déménageur, il s’agit d’une mission transactionnelle de A à B, tandis que pour le client, c’est souvent un véritable tourbillon d’émotions. « Prendre conscience de cela est la première étape vers une meilleure expérience client », explique Sarah Keppens, experte en expérience client chez Customerry. « En vous mettant à la place de votre client, vous pouvez voir plus loin. »

Il y a des déménagements agréables – comme lorsque vous emménagez avec votre famille dans une nouvelle maison plus grande – mais aussi des déménagements moins agréables. « En cas de décès ou de divorce, par exemple », précise Sarah. « Vous pouvez anticiper ces situations délicates. Comment ? En leur disant d’emblée que ce n’est pas un moment agréable pour eux, que vous ne portez aucun jugement et que vous êtes simplement là pour faire votre travail. »

Le client est roi ?

Prendre conscience que votre client voit les choses différemment est la première étape. « La deuxième étape consiste à apprendre à vos employés à communiquer avec les clients. Indiquez clairement ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas : jusqu’où allez-vous vous adapter aux exigences de votre client ? Le chauffeur peut-il discuter avec le client de la manière de procéder, ou vaut-il mieux qu’il appelle ses collègues de l’administration ? Emportez-vous les déchets ou le client s’en charge-t-il lui-même ? Précisez également ce que signifie exactement le “service orienté client” pour votre entreprise. De nombreuses entreprises utilisent ce terme, mais ce à quoi on peut concrètement s’attendre est rarement clair. »

Calmez-vous un peu

La pire chose que vous puissiez dire à un client débordé, c’est une phrase comme « Calmez-vous un peu », car cela agit comme un chiffon rouge devant un taureau. « Dire à un client en colère qu’il n’a pas le droit de l’être n’aide en rien. Écoutez sans interrompre. La plupart du temps, on ne laisse même pas les gens finir leur phrase. Nous consacrons des heures de formation à ce sujet, je ne peux donc pas tout expliquer en quelques mots. Mais pour résumer : commencez par écouter et formez vos déménageurs à gérer ce type de situations. »

La sainte patronne des cartons

Et comment gérez-vous les clients qui veulent tout contrôler ou microgérer ? « Comprenez que ce comportement découle d’un manque de confiance. S’ils se comportent ainsi le jour du déménagement, c’est souvent parce que vous avez vous-même contribué à créer cette situation. Si le client n’a aucune raison de douter que tout se passera bien, il n’agira pas ainsi. Cela commence souvent par de petites choses : vous promettez que le devis arrivera lundi, mais vous ne l’envoyez que mercredi. Après quelques incidents de ce genre, vous vous retrouvez avec un client qui tourne autour de ses cartons comme s’il s’agissait de son saint patron. »

Selon Sarah, la meilleure chose à faire est d’aborder ces situations de manière structurée et de préparer vos employés afin qu’ils puissent réagir avec compréhension. « Ils peuvent alors rassurer le client en lui disant qu’ils comprennent son inquiétude, mais qu’ils sont formés pour cela. Et que le risque de chute est plus élevé si le déménageur doit sans cesse vérifier où se trouve le client. »

Transformer une expérience négative

De plus, le processus de traitement des réclamations n’est pas très clair dans de nombreuses PME. « En cas d’évaluation négative d’un client, tout le monde a son avis, mais personne ne sait quoi faire. Du coup, on réagit souvent de manière émotionnelle. »

« Pourtant, il est plus facile de transformer une expérience négative en une expérience positive que d’améliorer une expérience neutre. Si vous résolvez correctement un problème, vous faites de ce client un ambassadeur. Imaginons que vous fassiez tomber des cartons et causiez des dégâts, mais que, dès le lendemain, le client reçoive les documents d’assurance ainsi qu’une indemnisation appropriée. Vous offrez alors un service exceptionnel », explique Sarah. « Et le client s’en souviendra. »

SOS boules de Noël cassées

Il y a toutefois une différence entre les dommages matériels et émotionnels. « Si ces cartons contenaient des boules de Noël héritées de l’arrière-grand-mère, cela pèse plus lourd que des assiettes cassées achetées chez IKEA. Ce que le client souhaite avant tout, c’est que le déménageur comprenne à quel point ces objets sont importants pour lui. Dans ce genre de situation, ce sont les petits gestes qui font la différence : envoyez une carte ou un bouquet de fleurs une fois la réclamation traitée. C’est particulièrement apprécié. »

Éteindre les petits incendies

Réfléchissez à l’avance à l’expérience de votre client. « Analysez le budget que vous consacrez à attirer des clients potentiels et utilisez-en 5 % pour la fidélisation. Les entreprises attendent souvent qu’un problème survienne : on éteint alors l’incendie, puis tout continue comme avant jusqu’à ce qu’un nouveau problème apparaisse. »

Pour atténuer ces tensions, vous pouvez désigner un « capitaine des pompiers » chargé de suivre systématiquement les plaintes. « En cas d’urgence, un pompier ne se demande pas où se trouve son casque : il est formé et sait quoi faire. Une plainte est alors moins perçue comme une attaque personnelle, mais plutôt comme un processus que vous avez défini à l’avance. Vous verrez, cela apportera une réelle sérénité au sein de votre entreprise », ajoute Sarah.